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我等候耶和華,我的心等候;我也仰望他的話。我的心等候主,勝於守夜的,等候天亮,勝於守夜的,等候天亮。
詩篇 130:5-6



 
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“遊雲南Yunnan”App可一鍵投訴 24小時給出處理結果
6/7/2018



61日上線的“遊雲南”App打造的一鍵投訴服務體系,在實現便捷投訴的同時,也讓遊客能即時線上查看投訴處理進度,並在24小時內獲得處理結果,讓赴滇遊客獲得舒心的智慧旅行體驗。

最快30秒就能完成一次投訴

  “一部手機遊雲南”專案作為雲南重構旅遊行業投訴、誠信體系的抓手,遊客在任何時間、地點,都能通過“遊雲南”App一鍵投訴服務體系的線上投訴、語音投訴和電話投訴3種管道進行投訴。

  其中,使用回答客服所提問題的“語音投訴”,遊客最快只需30秒就能完成投訴;選擇“電話投訴”,遊客一鍵就能接通投訴中心;選擇“線上投訴”,則需要填寫包括“投訴對象、事發地、投訴原因、投訴訴求”在內的表格並上傳照片證據,之後點擊提交完成投訴。

  不僅投訴更便捷,投訴事件也將不再被“踢皮球”,而能在24小時內解決。

  以往,遊客投訴時弄不清該找物價局、工商局、公安局,還是旅遊部門;使用“遊雲南”App一鍵投訴功能進行投訴,系統會按照“投訴所在地優先處理”的原則進行辦理,24小時內就會給出處理結果。

  數據顯示,以往旅遊行業平均投訴回饋時間為268小時,遊客投訴完後,平均需要等待11天才會有處理結果;通過“遊雲南”App只需要24小時就能得到回饋。這背後是省、州(市)、縣(市、區)“1+16+129”三級指揮中心體系和移動數位化平臺的支撐,縣級指揮中心專人督辦專案,省、州市指揮中心及相關行政管理部門負責監管,投訴處理進度和狀態可即時線上查看,實現“一鍵投訴、及時回應、聯動處置、即時回饋”。

  該體系以三級指揮中心為核心,已連接2485個涉旅行政機構和4173家企業。其中,企業已上線酒店2817家、旅行社1042家、景區314家,這個範圍還將持續擴大。

處理進度可線上查看

  相較傳統旅行管理模式下,投訴後遊客並不清楚投訴處理到哪一步的情況,通過“遊雲南”App一鍵投訴體系投訴過後,系統會生成一個投訴單,遊客可通過App即時線上查看投訴處理進度。

  為使問題儘快辦結,在大數據的支持下,投訴單會快速、準確地到達責任企業,由企業快速回應,同時政府部門可以進行監督,並且根據事件緊急程度進行相應的升級處理。從投訴的發起到結束、從企業回饋到政府部門的聯動處置,透明公開的流程資訊全程可見,遊客投訴的問題將被全方位認真對待並線上回饋。

  未來,“遊雲南”App一鍵投訴功能將進一步與旅遊誠信體系、數字合同體系、電子發票體系打通,明確處置路徑,細化處置辦法,強化被投訴者的投訴處置主體責任,運用智慧化手段實現省、州(市)、區(縣)同步跟進處置進展,形成誠心誠意解決問題的鮮明導向,在投訴者、政府、被投訴者之間建立閉環機制,高效處置遊客投訴,提高遊客滿意度,改變旅遊投訴處置寬鬆軟的狀況,全面提升雲南旅遊形象。最終實現 “遊客體驗自由自在,政府管理服務無處不在”的旅行體驗。(記者 李思凡)


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